JIRA Service Desk

Atlassian JIRA Service Desk logo
JIRA Service Desk

Uzupełnienie JIRA Core o funkcjonalności przydatne dla zespołów service desk pracujących z metodologią ITIL

Poniższy opis jest tymczasowym połączeniem opisów JIRA oraz JIRA Service Desk, jako osobnych produktów, sprzed czasu ich integracji w wersji JIRA 7. Wkrótce opis zostanie zaktualizowany.

JIRA Core to system wspomagania zarządzania projektami, rozwijany od początku istnienia firmy Atlassian. Jest potężnym, a jednocześnie elastycznym i lekkim w użytkowaniu narzędziem, które jest w stanie sprostać oczekiwaniom naprawdę wymagających klientów. Niezależnie czy planujesz projekty wprzód, śledzisz problemy i błędy, czy też kolejkujesz potrzeby swoich pracowników i klientów, JIRA Core dzięki swoim możliwościom będzie dla Ciebie niezastąpionym narzędziem.

Czytelność

JIRA Core w odróżnieniu od wielu konkurencyjnych produktów jest niezwykle czytelna. Jeśli to Twój pierwszy kontakt z tego typu narzędziem, jego nauka przyjdzie Ci niezwykle łatwo. Jeśli korzystałeś z alternatywnych produktów, na pewno dostrzeżesz różnicę - wszystkie elementy interfejsu są dokładnie tam gdzie powinny być.

Dashboard – sprytny asystent

Tuż po zalogowaniu zostajesz skierowany na dashboard – swojego rodzaju tablicę, bądź – nazwijmy to – asystenta, który zawsze dostarcza Ci najświeższych i najpotrzebniejszych informacji.

JIRA Dashboard preview here

Co ważne – to co zobaczysz na tablicy zależy jedynie od Ciebie, możesz ją dowolnie konfigurować, korzystając z dziesiątek modułów, wyświetlających treść odfiltrowaną według Twoich preferencji. Jeden dashboard to za mało? Stwórz kilka tablic na każdą okazję – do raportów, dla klienta, z własnymi zadaniami, na zebranie teamu – Ty tu rządzisz.

Raporty to nie wszystko

Dashboard jest niezwykle przydatnym, ale nie jedynym widokiem na to, co dzieje się w systemie. Pełną listę zgłoszeń i zadań otrzymujesz po wyborze z górnego menu interesującego Cię projektu.

Przykładowe projekty

W jego wnętrzu masz pełen przegląd na kolejkę zgłoszeń, ich status wykonania, osoby przypisane do zadań itd. Za dużo danych? Do dyspozycji masz dwa sposoby wyszukiwania - proste i szybkie, w którym kilka kliknięć myszą daje natychmiastowy wynik, albo zaawansowane oparte na autorskim systemie wyszukiwania Atlassian – JIRA Query Language (JQL), pozwalającym na tworzenie rozbudowanych zapytań. Każdy utworzony filtr możesz zapisać, by w przyszłości wyszukiwać jednym kliknięciem.

JIRA filter preview

Co dalej?

Różne zadania często wymagają zebrania różnych danych i wykonania odmiennych czynności. JIRA Core pozwala na swobodne tworzenie i modyfikowanie typów zadań (issue type), oraz konfigurowanie dla nich wymagań co do danych i czynności (workflow). Jeśli w twojej firmie istnieją procedury, według których należy zlecenia obsługiwać, po co kazać pracownikom pamiętać przebieg działań do wykonania? Niech pamięta je JIRA Core – użytkownik w każdym momencie może podejrzeć workflow. Szerokie możliwości konfiguracyjne pozwalają uniknąć wykonywania niewłaściwych czynności, a przede wszystkim pozwalają dostosować system do indywidualnych potrzeb firmy.

Akcja i reakcja

Przykład – należy stworzyć trzy propozycje logo dla klienta. Grafik otrzymał zgłoszenie (issue ), utworzył 3 podzgłoszenia (subissues ), pracował przez 2 dni, co odnotował w systemie, a do każdego podzgłoszenia wstawił załącznik ze stworzonym logo. Następnie przedstawiciele klienta z kilku krajów wybierali, które najbardziej im się podobało używając wbudowanej funkcji głosowania (vote), a uwagi wpisali jako komentarze w zgłoszeniach. Tym sposobem oszczędzono sporo czasu na spotkania i żywe dyskusje. Ostateczne poprawki grafik wprowadził błyskawicznie i ponownie załączył do wybranego zgłoszenia, po czym bezpośrednio z niego wysłał do klienta mail, że projekt jest już gotowy.

Integracja i wtyczki

Sama JIRA Core to za mało? Zawsze możesz wybierać spośród setek dodatków dostępnych na Atlassian Marketplace, dzięki którym jeszcze lepiej dostosujesz system do swoich potrzeb. Jeśli nie znajdziesz tam dodatku, który spełni Twoje oczekiwania, z chęcią pomożemy – nasze doświadczenie poparte jest już stworzonymi przez nas produktami.

Atlassian Marketplace banner here

Kolejną olbrzymią zaletą jest możliwość połączenia funkcjonalności JIRA Core z innymi narzędziami Atlassian, w tym narzędziami developerskimi i do pracy grupowej.

Czas na zmiany

Jeśli korzystasz obecnie z innego narzędzia niż JIRA Core, być może zastanawiasz się jak przenieść dane do nowego systemu – żaden problem! JIRA Core ma wbudowany system migracji z wielu konkurencyjnych produktów.

JIRA Import

Dlaczego warto zmienić swój dotychczasowy system? Poza oczywistymi zaletami, których nie w sposób tu wszystkich wymienić, bardzo ważnym czynnikiem jest prędkość i skalowalność systemu, potwierdzona przez Atlassiana i setki klientów, która wielokrotnie przewyższa konkurencyjne rozwiązania.

Przeczytałeś opis systemu JIRA Core, a mimo to nie jesteś entuzjastycznie do niego nastawiony? Na nurtujące Cię pytania nie znalazłeś odpowiedzi w naszym FAQ? Spotkajmy się - jesteśmy przekonani, że rozwiejemy wszystkie Twoje wątpliwości.

Ogólnym założeniem Service Desk jest, że pracownicy nieinformatyczni zgłaszają na bieżąco problemy pracownikom informatycznym, a ci – odpowiednio według struktury – te problemy rozwiązują bądź eskalują do kolejnej linii wsparcia IT. System ten oparty o dobre praktyki oraz ITIL-owe normy ISO sprawdza się bardzo dobrze, gdy w grę wchodzi czas reakcji i realizacji.

Choć z założenia chodzi o zoptymalizowanie i unormowanie kontaktu użytkownik-serwisant, aplikacje do obsługi zgłoszeń dzięki swojej elastyczności, rozwiązaniom akceptacyjnym oraz systemowi SLA doskonale nadają się również do zagadnień nieinformatycznych, a także obsługi klientów i partnerów firmy. Właśnie takim systemem jest JIRA Service Desk.

Intuicyjny interfejs i praktyczne zaplecze

Nie ma chyba nic bardziej irytującego, jak praca, której nie chcesz robić. Tak samo jest z nauką oprogramowania, więc im prostsze i bardziej intuicyjne, tym lepiej. Taki właśnie jest interfejs w JIRA Service Desk dla użytkownika– prosty, czytelny, bez zbędnych funkcji i ustawień, wszystkie sprawy techniczne dzieją się na zgłoszeniu za płachtą graficzną, nie rozpraszając zbędnie uwagi.

Co więcej, odpowiednio konfigurując system od strony technicznej oszczędzasz czas przy obsłudze każdego zgłoszenia. Niech SLA, typ zgłoszenia, serwisant czy komponent przypisują się po prostu same.

SLA na miarę

SLA, jako umowa czasu realizacji zgłoszeń, ustalona w zależności od pilności zadania jest rzeczą świętą, dlatego Atlassian postawił duży nacisk na łatwość jego konfigurowania. Dla każdego projektu można stworzyć wiele kalendarzy, w których ustalamy dni i godziny pracy, oraz wyjątki od tych reguł.

Osobny czas dla pierwszej reakcji, warunki przy rozwiązaniu zadania, bądź pauzowanie licznika przy oczekiwaniu na odpowiedź – żaden problem. Wszystko to konfigurowalne w perfekcyjnie przejrzysty sposób.

Priorytety

Ponieważ SLA i priorytety zadań mają realne znaczenie, JIRA Service Desk przy użyciu filtrowania systemem JQL (JIRA Query Language) pozwala na stworzenie bardzo szczegółowych zestawień zadań, w zależności jak kolejka zgłoszeń ma wyglądać i co zawierać. Dzięki temu zarówno serwisant, jak i jego przełożony mają możliwość tworzenia przeglądów zadań dokładnie takich, jakie w danej chwili potrzebują

Więcej, szybciej, sprawniej

Podobno, co da się zmierzyć, da się zoptymalizować. Korzystaj z raportowania na bieżąco w JIRA Service Desk, dokonuj retrospektyw i optymalizuj pracę zespołów oraz SLA.

Z drugiej strony, oszczędzaj cenny czas dając zgłaszającym podręczną bazę wiedzy, zanim jeszcze zdążą wysłać zgłoszenie – połącz w tym celu możliwości JIRA Service DESK z Confluence

Pozwól sobie na jeszcze więcej możliwości dla JIRA Service Desk, jakie daje Service Pack for JIRA Service Desk - dodatek stworzony przez najlepszych programistów InTENSO. Co zyskasz? Między innymi: - ukrywanie wybranych typów zgłoszeń w zależności od uprawnień użytkownika - tłumaczenie zmiennych elementów serwisu - dynamiczne zawężanie listy customfield’ów podrzędnych, w zależności od wyboru nadrzędnych - dodanie użytkownikom możliwości wykonywania przejść na zgłoszeniach (np. zamknięcie, akceptacja rozwiązania) - dodatkowe możliwości wyboru użytkowników, flag czy wartości customfield’ów.